Pendant l’été 2016, Proximus a lancé une campagne publicitaire dans laquelle elle affirmait que son réseau était « le meilleur ».
Le spot publicitaire affichait un histogramme à colonnes, dans lequel Proximus figurait au milieu avec le bâtonnet de loin le plus grand, Orange à gauche et Base (du groupe Telenet) à droite, avec le bâtonnet le plus petit. Cette présentation visuelle était accompagnée d’un message audio selon lequel il ne pouvait y avoir qu’un seul meilleur réseau. Au bas de l’écran s’affichait un message écrit qui présentait les résultats de l’expérience client sous forme de pourcentages. Toutefois, ces pourcentages faisaient seulement référence aux situations dans lesquelles Proximus était considérée comme le meilleur opérateur ou comme un opérateur de niveau équivalent que les deux autres, sans préciser dans quelle mesure les différents opérateurs se distinguaient en termes de qualité. Par ailleurs, était impossible de lire le texte sans faire un arrêt sur image. À la fin du spot publicitaire, référence était faite à une page internet. Cependant, s’était pas repris sur cette page le résultat de chaque facteur dans une situation de mesure donnée et le poids attribué à chacun de ces facteurs.
Alors que Proximus avait déjà été condamnée le 16 février 2016 en raison de sa campagne publicitaire trompeuse qui comparait la vitesse d’envoi 4G des différents opérateurs au moyen de colonnes disproportionnées dans un histogramme, cette nouvelle campagne publicitaire fut également considérée comme trompeuse.[1] Le Président a en effet jugé qu’il était trompeur d’utiliser dans un spot publicitaire – dont le thème principal est qu’il ne peut y avoir qu’un seul meilleur réseau – un histogramme qui suggère de grandes différences du point de vue de la qualité, alors que la hauteur des colonnes ne correspond pas aux pourcentages des résultats. De plus, la méthodologie sous-jacente (une approche noir/blanc mesurant seulement si un réseau se révèle être le meilleur ou non dans une situation donnée) ne donne aucun aperçu de la mesure dans laquelle la qualité des réseaux diffère entre eux. Un autre élément considéré comme trompeur est le fait que Proximus a également placé cet histogramme dans une publicité mentionnant ses tarifs de roaming, et ce sans quelconque autre explication. Les informations données sur le site internet de Proximus ne permettent pas de corriger cette impression.
La publicité ne répondait pas non plus aux exigences en matière d’objectivité. En effet, une affirmation selon laquelle un service déterminé est le meilleur, sans exposer les caractéristiques qui ont fait l’objet de la comparaison, ne constitue pas une comparaison objective. Le fait que la page internet mentionne une combinaison (inextricable) d’appareils, de types d’utilisation et de lieux apportait peu d’éclaircissements. En outre, la clarification apportée ultérieurement par Proximus (renvoyant aux caractéristiques et au type de lieux par mesure) n’a pas eu d’effet correcteur, étant donné que les différences de qualité mesurées n’ont toujours pas été communiquées.
Notes:
[1] Prés. Trib. com. 10 janvier 2017, A/16/03730.
