Op kantoor merken we dagelijks dat veel aanbieders van webshops met veel vragen zitten. Het is niet altijd even duidelijk wat echt verplicht is, wat eerder facultatief is, en wat zeker niet mag. Bepaalde vragen blijven ook steeds terugkomen. In deze blogpost lichten we vier veelgestelde vragen uit, met een duidelijk antwoord erbij, zodat we startende webshops al even in de goede richting kunnen sturen.
Een belangrijke nuance die we toch even willen meegeven, is dat deze blog van toepassing is in een B2C context. B2B zijn er minder dwingende regels van toepassing, vandaar dat we ons hier toespitsen op consumenten. Consumenten zijn personen die handelen voor doeleinden die buiten hun handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit vallen.
1 Mag ik het euroteken weglaten op mijn webshop?
Sinds een studie heeft aangetoond dat consumenten meer uitgeven als er geen eurotekens op een site staan, laten steeds meer webshops het euroteken op hun site vallen. De vraag is nu: mag dat wel? Is een webshop niet wettelijk verplicht om een euroteken bij de prijs te zetten?
Het antwoord op deze vraag is, zoals vaak in het geval van juridische vraagstukken, niet zwart-wit. In geen enkele regelgeving is letterlijk bepaald dat er een euroteken vermeld moet worden. Wat wel in de wet staat, is dat de totale prijs van de goederen of diensten, inclusief alle belastingen en alle mogelijke extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten, vermeld moet worden op de website.
Een consument moet dus de totale prijs van een goed of dienst kennen. Belangrijk is daarom dat de consument ook de valuta kent waarin de prijs is uitgedrukt. Indien de valuta nergens vermeld staat, kan immers de consument niet verondersteld worden de volledige prijs te kennen.
Bovendien is het verplicht om de consument duidelijk te maken dat de bestelling een betaalverplichting inhoudt. Als deze verplichting niet gerespecteerd wordt, dan is de consument niet gebonden door de bestelling.
Wat dus duidelijk moet zijn, is hoeveel er betaald moet worden en dat er betaald moet worden. Daarom is het aan te raden om, vooraleer de consument op betalen kan klikken, de volledige prijs te tonen, inclusief euroteken (of ander valutateken).
2 In welke taal moeten de algemene voorwaarden worden opgesteld?
De algemene voorwaarden moet worden opgesteld in een ‘voor de consument duidelijke taal’. Welke taal dat is, hangt af van het doelpubliek van de webshop. Een webshop die zich richt op de Nederlandse markt, stelt het best algemene voorwaarden op in het Nederlands. Een webshop die zich richt op Nederland, Duitsland en Zweden stelt best voorwaarden op in het Nederlands, Duits en Zweeds. De webshop kan er ook voor kiezen om Engels te gebruiken, aangezien Engels in deze landen de tweede taal is.
Het is dus aan de eigenaar van de webshop om na te gaan welke taal voldoende duidelijk is voor zijn doelpubliek. Als men een webshop wilt oprichten gericht op de Europese markt, dan is het aan te raden om minstens te voorzien in een Engelse versie.
3 Kan ik het herroepingsrecht uitsluiten?
Elke consument beschikt over herroepingsrecht voor goederen of diensten die hij online bestelt. Het herroepingsrecht bedraagt verplicht veertien dagen. Een webshop kan er dus niet voor opteren om minder dan veertien dagen toe te kennen, dat zou niet wettelijk zijn. Meer dagen toekennen daarentegen, is geen probleem.
De wet heeft wel voorzien in een aantal uitzonderingen waarin de consument zijn herroepingsrecht niet kan uitoefenen. Zo heeft een consument geen herroepingsrecht voor goederen die gemaakt zijn volgens zijn specificaties of voor goederen die snel bederven. Ook na de volledige uitvoering van een dienst verliest de consument herroepingsrecht, indien de uitvoering van de dienst is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument en indien de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht verliest van zodra de onderneming de overeenkomst volledig heeft uitgevoerd.
Het is wel belangrijk dat de consument op de hoogte wordt gebracht van zijn recht en de eventuele uitzonderingen. Als de consument niet geïnformeerd wordt over zijn herroepingsrecht, dan duurt de herroepingstermijn geen veertien dagen, maar veertien dagen en twaalf maanden.
Belangrijk is dus de communicatie over het herroepingsrecht duidelijk en correct weer te geven, omdat anders de consument over een wel heel erg lange periode beschikt om zich te bedenken. En wanneer je het herroepingsrecht volledig wil uitsluiten, dan zal dit enkel kunnen op basis van uitzonderingen die zijn opgenomen in de wet (en die op hun beurt ook duidelijk moeten worden weergegeven in de algemene voorwaarden).
4 Moet ik bij een retour onder het herroepingsrecht alles terugbetalen aan de consument?
Ja, de onderneming moet de consument alle ontvangen betalingen vergoeden, inclusief leveringskosten. Enkel de bijkomende kosten van een levering waar de consument uitdrukkelijk voor heeft gekozen, die afwijkt van de standaardlevering van de onderneming, moeten niet worden terugbetaald.
Wat veel ondernemingen niet weten, is dat de kosten voor het terugzenden aan de consument toekomen. De consument draagt de kosten voor het terugzenden van de goederen, tenzij de onderneming ermee instemt deze kosten te dragen of de onderneming heeft nagelaten de consument mee te delen dat deze laatste de kosten moet dragen. Ook hier is het dus belangrijk om in de algemene voorwaarden duidelijk te communiceren over het retourbeleid.
