Dans un avis du 5 juin 2013, la Commission Vie privée met en lumière la question de l'enregistrement par l'employeur des appels téléphoniques commerciaux du personnel en vue d'un contrôle de qualité. La Commission Vie privée admet, en principe, cette pratique, à condition que le système soit préalablement inscrit dans le règlement de travail. L'avis prévoit des balises pour d'autres employeurs qui souhaiteraient également introduire un tel système.
Un employeur actif dans la location d'espaces de stockage souhaitait contrôler la qualité des appels téléphoniques commerciaux effectués par les employés et, à cette fin, installa un système d'enregistrement des appels téléphoniques. Par magasin, 50% des appels entrants de clients potentiels étaient destinés à être enregistrés. Une partie de ces appels aurait, ensuite, été écoutée pour évaluer la mesure dans laquelle le personnel du magasin se conformait aux procédures de vente. Sur la base de ces résultats, l'employeur aurait, enfin, déterminé si une formation ou un coaching complémentaire du personnel s'avérait nécessaire. Dans certains autres pays, l'employeur associe, parfois, à ce système, une compétition aux résultats qui permet aux employés de gagner un bonus. Ce système de bonus n'a cependant jamais été appliqué en Belgique.
Les syndicats ont contesté ce système et se sont même mis en grève. L'affaire n'est pas non plus passée inaperçue dans les médias. Récemment, l'employeur en question a eu le triste honneur de recevoir le nombre le plus élevé de votes du public dans la catégorie des récompenses « Big Brother ». Une plainte a également été introduite auprès de la Commission de la protection de la vie privée (ci-après « Commission Vie privée »). Après une tentative de conciliation, la Commission Vie privée a pris position sur la question dans un avis du 5 juin 2013.
La Commission Vie privée a estimé que le système, en prenant en compte les garanties déjà données par l'employeur (que nous n'aborderons pas dans les présentes Headlines consacrées au droit du travail), était légitime. Aucune violation de la Loi relative au traitement des données à caractère personnel n'a pu être établie. L'employeur a toutefois été rappelé à l'ordre en raison du fait que le système n'était pas inscrit dans le règlement de travail avant de devenir opérationnel. Selon la Commission Vie privée, le système par lequel les appels téléphoniques commerciaux sont enregistrés est une forme de surveillance et doit donc, conformément à l'article 6, §1, 5° de la Loi instituant les règlements de travail, être mentionné dans le règlement de travail.
L'avis soulève d'autres questions susceptibles d'intéresser les employeurs qui souhaitent écouter les appels téléphoniques commerciaux des employés, à savoir que :
- l'employeur doit informer et consulter les représentants du personnel, mais l'introduction d'un tel système ne peut pas être bloquée, dans la mesure où la décision d'introduire un tel système revient finalement à l'employeur ;
- un tel système peut également être associé à l'octroi de primes ou de bonus.
